编 号
受控状态
第1章 总则
第1条 为了规范化地处理消费者的投诉和建议，最大限度地保障消费者的权柄，掩护企业形象，根据《企业内部掌握运用指引第4号——社会任务》及干系法律、法规，结合企业实际情形，特制订本制度。
第2条 本制度适用于企业的消费者投诉和建议处理事情。
第2章 消费者投诉和建议受理
第3条 消费者投诉和建议。
1．客户做事职员通过企业为消费者供应的各种可进行投诉或提出建议的渠道，如电话、"大众年夜众号、官方微博、官方邮箱等接管客户投诉和建议。
2．对付通过网络路子收到的投诉和建议，客户做事职员该当联系消费者确认投诉和建议的内容。
第4条 记录客户投诉和建议。
1．客户做事职员应及时记录消费者投诉和建议的内容，并填写“消费者投诉和建议登记表”。
2．消费者投诉和建议登记表应包括消费者姓名、联系办法、消费者投诉和建议内容、消费者期望的投诉和建议处理结果等内容。
解析：客户做事部要不定期对消费者投诉和建议的情形进行检讨，其紧张目的是检讨客户做事职员对付消费者投诉和建议的记录情形、剖析消费者的投诉和建议中涌现较多的问题，理解消费者需求，提高客户做事职员的做事意识，保障消费者的合法权柄。
第5条 消费者投诉和建议处理任务部门根据转交的“消费者投诉和建议登记表”记录的投诉和建议内容，核实与客户投诉和建议干系的资料，如订单编号、交货日期、运输办法等，然后根据实际情形填写“消费者投诉和建议处理表”，注明处理方法。
第6条 消费者投诉和建议任务部门经理签署客户投诉和建议处理见地，并将“消费者投诉和建议处理表”连同干系资料转回客户做事部。
第3章 消费者投诉和建议剖析与办理
第7条 消费者投诉和建议剖析。
1．客户做事职员根据消费者投诉和建议登记表的内容进行剖析、判断消费者投诉是否成立、建议是否可行。
2．如果投诉不成立，客户做事职员要耐心地向消费者解释缘故原由。
3．如果投诉成立并能急速办理的，客户做事职员应急速办理，给消费者满意的答复。
4．如果投诉成立，但不能立即办理的，客户做事职员应负责剖析投诉难处理的缘故原由，并和消费者协商确定处理投诉的末了期限。
第8条 客户做事部根据“消费者投诉和建议处理表”，编列投诉和建议编号并填写“消费者投诉和建议处理表”，然后将投诉和建议转交给任务部门进行处理。
第9条 投诉和建议处理任务部门确定投诉和建议处理任务人，并在干系部门的合营下进行投诉调查和建议可行性剖析，干系部门据实填写“消费者投诉和建议处理表”。
第10条 投诉和建议处理任务人根据调查结果，签署“消费者投诉和建议处理表”，并将表提交给部门经理审批。
第11条 投诉和建议处理任务人收到部门经理签署的“消费者投诉和建议处理表”后，必须立即与客户联系，就投诉处理方案和建议采纳情形与消费者进行沟通。
第12条 若客户不接管企业制订的投诉处理方案或对处理结果有异议，投诉和建议处理任务人应填一份新的“消费者投诉和建议处理表”，连同原投诉和建议处理表呈报给部门经理。
第13条 客户做事部合营投诉和建议处理任务人进行投诉和建议处理，并网络投诉和建议处理的干系信息，对投诉和建议处理结果进行评价。
第4章 消费者投诉和建议处理评估与见地网络
第14条 消费者投诉和建议跟踪。
1．客户做事职员应负责做好消费者投诉和建议记录，并对投诉和建议处理的全体过程进行跟踪剖析。
2．消费者投诉和建议办理后，客户做事职员应对消费者投诉和建议的处理结果等进行跟踪，确认投诉和建议问题是否影响消费者与企业的关系等。
3．企业各客户投诉和建议处理的干系部门经理要对涉及本部门的投诉和建议问题进行及时整改，避免涌现类似问题。
第15条 客户做事部每周进行消费者投诉和建议处理总结，归类消费者投诉和建议的缘故原由，剖析消费者投诉和建议处理的技巧，研究能够办理消费者最关怀的问题的方法。
解析：企业应该重视对消费者投诉和建议处理事情进行评估，通过评估与改进，把售后做事作为企业采纳有效竞争策略、提高产品做事增值的主要手段，重视和加强售后做事，创新售后做事方法，力争对消费者的投诉和建议的处理都能做到有结果、有剖析、有整改、有考察。
第16条 企业干系部门就消费者投诉和建议反应的问题，如产品储存质量问题、做事态度问题、配送运输问题等进行整理和剖析，探求提高消费者满意度的方法。
第5章 附则
第17条 本制度由客户做事部卖力体例、阐明和修订。
第18条 本制度自××××年××月××日起生效。
编修部门/日期
审核部门/日期
实行部门/日期
#弗布克#企业内部掌握制度设计与解析#制度#
领取本资料的Word、PDF版完全内容方法：
1.本资源编号：3586
2.关注+评论+转发，然后私信“资料
